Experience-Led Growthとは？

Experience-Led Growth（ELG、エクスペリエンス・レッド・グロース、エクスペリエンス主導の成長）とは、Adobeが「Abode Summit 2023（2023年3月22日）」において発表した概念です。

これは、人、プロセス、テクノロジーをつなぐことで、優れた顧客体験（CX、Customer Experience）の大規模な提供を可能にし、測定可能なビジネス成果を推進することを指していると考えられます。

優れた顧客体験を提供することで、それを実現し、ビジネスの成長を促進できます。アドビではそれを、エクスペリエンス主導の成長（Experience-Led Growth）と呼んでいます。

エクスペリエンス主導の成長

簡単に言い換えると、SaaS業界などで有名な

Product-Led Growth（PLG、プロダクト・レッド・グロース）が、「プロダクトを磨き上げ、利用を通じて価値を伝えることで、長期的な利用や上位プロダクトの利用を促進し、ネットワーク効果などにより事業拡大していくこと」と捉えるのであれば、

Experience-Led Growthは「人、プロセス、テクノロジーを繋ぎ、大規模に顧客体験（CX）の計測・改善を繰り返すことで個別の体験を向上させ、体験を通じて価値を伝えることで、長期的で良好な関係性を構築し事業拡大していくこと」と言えるのではないでしょうか？

Experience（顧客体験、CX）の重要性

マッキンゼー＆カンパニーが2023年3月23日に発表した「Experience-led growth: A new way to create value」で、「2016年から2021年にかけて顧客体験（CX）の改善に取り組んだ企業はそうでない企業に比べ2倍の成長率を実現した」と紹介しています。

画像：Experience-led growth: A new way to create value by McKinsey & Company

また、既存顧客の体験を重視すべき理由としては「失われた1人の顧客を補うために3人の新しい顧客を獲得する必要があり、世界で最も成長している企業は80％の利益は既存顧客から生み出している」ということが挙げられています。

Content（コンテンツ）の重要性

Adobeはリリースの中で、コンテンツ量が大幅に増加しており、コンテンツサプライチェーンにおける様々な分断がコンテンツ提供者にとっての課題を生み出しているとことに言及しています。

多くの企業において、効果的な顧客体験へと結びけるためのコンテンツ制作から提供に至るプロセスであるコンテンツ サプライチェーン上で、ワークフロー、チーム、およびシステムなどの連携が取れておらず、分断状態にあることが散見されます。このような状況下でも、コンテンツに対する需要は日々高まっています。最近アドビが行った調査によるとマーケティングならびにCX（顧客体験）リーダーの88%が、コンテンツ需要が過去2年間で少なくとも2倍になったと回答し、約3分の2近くが今後2年間での需要が5倍になると予想しています。

アドビ、Experience-Led Growth (エクスペリエンス主導の成長)を支援するコンテンツ サプライチェーン ソリューションを発表

今後、増加するコンテンツ需要に対して、適切なコンテンツのサプライチェーンを構築し、1対1での顧客体験を高めていくことが必要になってくると考えられます。

参考情報

ビル・ゲイツは、1996年1月にMicrosoftのホームページ上で発表した「Content is King（コンテンツは王様）」というエッセイの中で、インターネット上での利益はコンテンツ（コンピュータソフトウェアもコンテンツの一形態）から生まれると考え、インターネットは誰でも低コストでコンテンツを公開できる場と語りました。また、成功するには深くて最新の情報やインタラクティブな体験が必要で、広告や微小な料金による収益化が未来には実現可能になると予測しています。

近年では、Product-Led Growth（PLG、プロダクト・レッド・グロース、プロダクト主導の成長）やSales-Led Growth（SLG、セールス・レッド・グロース、セールス主導の成長）に加え、Content-Led Growth（CLG、コンテント・レッド・グロース、コンテンツ主導の成長）という概念も提唱されています。